運營人應是參與者而不是監(jiān)管者。

運營人是規(guī)則的制定者，什么是目標導向意識呢？

一般來講，所有的工作無非都可以歸類到以下兩種屬性中去：

純粹的職能支持類工作；

目標導向類工作。

前一種創(chuàng)造的價值感很低，但后一種創(chuàng)造的價值感則會越來越高。

但，以我們在三節(jié)課的同學們這里看到的現(xiàn)狀，可能超過80%的運營同學們在做的工作，其實是前一種，往往目的性不夠強，或者根本就沒有目的。

我們來舉個栗子吧，做客服，跟用戶互動，陪用戶聊天這么個事兒，我相信這是絕大部分運營都做過的事情了，也基本是初級運營常見的工作之一。

但，同樣是做客服跟用戶聊天，你會發(fā)現(xiàn)，可能也有兩種不同的做法——

把客服入口放到產(chǎn)品或網(wǎng)站上，然后，有人來找就應一下按部就班解答一下問題，沒人來找就等著耗著，偶爾可能搞個抽獎交個差，嗯，完事了。

把“客服”看做是整個用戶體驗鏈條上的一部分，甚至是整個營銷的一個組成部分。在這個邏輯下，你的任務可能是借助客服這里所得到的用戶反饋去反推你們產(chǎn)品、服務上的一些潛在問題，又或者是要挖空心思要給用戶制造出來一些“超出他們預期的體驗”，并想盡辦法促使他們愿意幫助你去把更多跟你產(chǎn)品有關的信息分享傳播出去。

通常來說，如果你處于第一種狀態(tài)下，可能很容易變成一個打醬油的，也容易茫然——反正干好干壞一天就那樣，無非接接電話，回答回答問題，別讓用戶到處去投訴就好。

但最終你會發(fā)現(xiàn)，身處第一種狀態(tài)下，很可能是沒有前途的。因為，這種單純依靠出賣勞動力和時間來達成的工作，價值感極低，非常容易被替代。且，無論你干半年還是三年，你可能都沒什么成長。

那么，成長應該從哪里來？

你可能需要盡一切努力向第二種狀態(tài)看齊，哪怕你所在的公司和環(huán)境極度看不起你正在做的工作。因為，第二種做法會有更強的目標性。

比如說：

假如是在第二種做法的邏輯下，你可能會去關注你一周內(nèi)接收到的所有客服信息，會去把這些信息做一個分類，然后你可能借由歸納分析發(fā)現(xiàn)，上來就問你“你們這是個什么東西，怎么玩”的人特別多，于是你反推出來，我們的產(chǎn)品設計和表達可能有問題，又或者是產(chǎn)品的新用戶引導有缺失，需要補上，并迅速把結論反饋給了產(chǎn)品，借此推動了產(chǎn)品的改進完善。 

再比如：
為了回答好用戶們的問題，你可能會傾盡所能想出一條絕妙且逗比的回復，讓問這個問題的用戶們哈哈大笑，甚至愿意把你的回復轉發(fā)出去，形成傳播。甚至，你還會不斷去查看，你服務過的用戶里，有多少人真的轉發(fā)了朋友圈，據(jù)此再去不斷改進你的用戶互動方式、文案、甚至是表情等。

不要以為這個是個不可能做到的事，你還記得大概4-5年前，京東商城上面引發(fā)了無數(shù)人瘋狂圍繞的那個神一樣的客服MM嗎？

而我自己，也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過那種因為客服工作做到讓用戶足夠驚喜，從而轉頭跑過微博上就給我們安利了幾十個新用戶過來的真實案例。

一個處于第一種狀態(tài)下的人，可能隨時都可以被一個不到2000塊工資的實習生所替代，但如果你能進入到第二種狀態(tài)中，你會發(fā)現(xiàn)你的工作產(chǎn)出和價值感會與之前有著本質的差異。而一旦在第二種狀態(tài)下工作能夠稍稍有些產(chǎn)出，對你的個人履歷也是極大的加分項，好比，真的在客服這個環(huán)節(jié)通過自己設計一套逗比表情、做了一堆搞笑圖之類的冷不丁在網(wǎng)上形成了小幾萬的傳播，對新人而言，單這么一個小事就可以讓你的身價往上漲個百分之二三十了 

那么，有了目標感，我們就可以聊下一個其實是有些緊密相關的東西了，那就是“效率意識”。

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